75%复购率,联姻58集团,他打造出服务领域的京东,掘金「美好生活」万亿市场

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发表时间:2018-08-30 16:54

融合区块链、大数据、人工智能等前沿技术,汇聚30大互联网+工具和创新价值模式,真正构建一个3BS2C跨越增量和存量的大数据赋能平台,实现“从房到家”的全产业链布局,关注九龙辰品地产套路研究院,看30大转型工具掌门人物系列专题,紧跟下一波趋势红利。


本文系第4篇人物报道,受访者是爱彼此董事长张俊石先生。


浙江爱彼此商务服务有限公司是国内首家管家式优选生活服务平台,提供真人管家+人工智能的新型【云管家】服务模式。公司依托英式管家服务标准,中式管家服务文化,以家庭私人生活顾问为服务理念,制定居家、出行、健康、教育四大管家服务体系,超过100项服务项目的多维度执行,致力为会员优选生活必需、私人专享的定制服务;通过高频服务的价格优势和低频服务的品质优势,建立了完善的会员家庭数据库,利用数据库AI分析与计算,挖掘顾客需求,做到真正的前瞻性家庭生活管理服务。


浙江爱彼此执行董事兼总裁张俊石先生


十九大报告指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。“住”可说是老百姓美好生活的最基本组成部分,成为房地产下半场各大房企争夺的焦点。

“美好生活场景师”万科

美好生活供应商”碧桂园

“理想生活综合服务商”绿城

“美好生活运营商”融创

“美好生活城市运营商”旭辉

...


当这些房企还在玩着令人傻傻分不清的概念定位,涵盖居住、教育、医疗、养老、度假等领域进行美好生活服务布局的时候,爱彼此已经深入居家、出行、健康、教育领域完成全球4400+服务供应商体系的积累,与金地、保利、绿城、中信银行等达成深度战略合作,年续费率高达75%,真正把用户“服务到不能自理”!


上个月,爱彼此已与58同城结成战略同盟,与58到家将互为产品供应商,为其现有20万保姆赋能管家服务,借助58的庞大流量资源和城市覆盖率快速实现管家式保姆的落地运营模式!


(58到家发布保姆新业务 )


房地产存量市场的生活服务板块作为“离用户最近的入口”,可谓掘金下半场的必争之地。面对各路“根正苗红”的种子军,爱彼此这家成立仅有3年半、“半路出家”的年轻企业是怎样顺利成长为美好生活优选服务细分领域的“独角兽”的呢?


爱彼此的董事长张俊石先生与我们分享了爱彼此的四道“生死关”以及对房产后市场服务营销持续变现的布局与思考:

以下内容根据采访记录整理:


- 打造服务领域的“京东” -

平台化集采与背书,契合新中产服务消费需求

爱彼此这家企业的本身没有房地产的基因,起初是一群做公益的企业家想做些实业,以去产生一些价值。


当时实体类的产品领域已经被淘宝和京东两个巨头做的差不多了,然而在服务领域,随着中产人群的增加,服务板块的消费开支占比增大,获取服务的方式却还相对落后而单一。多数场景下是我们通过广告、百度搜索、朋友介绍等去寻找服务,单点向某一个服务供应商需求某一项服务。


(用户获取服务的现状)


那当时有没有专业做服务集成的平台呢?有一家做的很不错的,就是58同城。58的模式是类似于淘宝的,只提供一个卖家买家交易的需求撮合型平台。而我们希望做一个平台,由我们来背书平台供应的服务,由我们来保障用户的权益,即一个类似于京东模式的服务优选平台,为中产人群提供有保障的品质服务。一开始就是本着这样一个质朴的初衷,我们创办了爱彼此,打造一个服务领域的类京东平台。


那当时有没有专业做服务集成的平台呢?有一家做的很不错的,就是58同城。58的模式是类似于淘宝的,只提供一个卖家买家交易的需求撮合型平台。而我们希望做一个平台,由我们来背书平台供应的服务,由我们来保障用户的权益,即一个类似于京东模式的服务优选平台,为中产人群提供有保障的品质服务。


一开始就是本着这样一个质朴的初衷,我们创办了爱彼此,打造一个服务领域的类京东平台。


- 先有鸡,还是先有蛋 -

如何扛过既没有供应商又没有用户的时段?

有人说,好的事情专注做,做到位,一生只做这一件事情就够了。我们试图只做这一件事情——生活服务的优选平台,打造一个服务界的京东。结果我们做了半年,吃了很多苦头,经历了我们的第一道“生死关”:是先有鸡,还是先有蛋?我们的选择是先签入足够的供应商资源。


2015年我们启动这个项目的时候,我去深圳见一个供应商,让他成为爱彼此平台的一个服务资源。我整整等了3天,换来对方老总的15分钟。当时的爱彼此既没有会员,也没法给出订单保证,我给对方讲故事、讲蓝图,最终顶着深圳的星夜拿回了一份7折的合同,相当于他们一级代理商的折扣。


之前在刘强东的一个专访中,我发现他刚发展京东的时候也是遇到一模一样的困境。那时传统的3C供应商只知道国美苏宁,不知道京东,刘强东去找长虹、海尔寻求供应链的合作都没有成功,所以京东在一开始只能卖内存条、光盘、墨盒等等。


(集团董事局主席兼执行官刘强东)


没有足够多的服务供应商,我们就谈不上一个优选服务平台,就无法去拓展我们的用户。这就是个类似于先有鸡还是先有蛋的问题,幸运的是虽然艰难,爱彼此扛了过来。


去年我们国内签约的服务供应商超过了430家,并且在年末的供应商答谢会上,爱彼此的模式得到了到场的近百家服务供应商的坚定看好,愿意持续合作,甚至给到更高力度、更低折扣的支持。


- 真人管家+人工智能 -

线上数据驱动,线下全生命周期

一对一管家服务持续输出,筑就坚实竞争壁垒


经历了第一个生死关之后,我们挺到了供应商资源比较多的时候,这时我们试图通过一个APP来连接服务项目与客户需求。我们发展了半年到达了第二道“生死关”,意识到单纯用APP来连接服务项目和客户需求是行不通的,因为服务的非标性。


我们总结下来,服务类产品中极少数可以标准化的为“四订”,订高铁、订机票、订酒店、订专车。除此之外绝大多数的服务都非标,非标的服务想用一个APP完全解决掉的难度特别大。比如请保姆,住家、做饭、照顾小孩还是护理老人,一百个家庭能衍生出一百种需求,即使是现在概念比较火的人工智能,到目前为止也无法了解并匹配到客户最深层次的需求。


非标化的客户需求到非标化的服务项目这中间缺失一条非常重要的链条,即一个专业的客服人员去一对一的对接客户需求,挖掘出需求背后的需求并进行服务资源的匹配。所以我们在第二个生死关头找到了出路,就是我们需要一个专业的服务人员去链接服务项目和客户需求,我们称之为管家,因为我们提供的服务主要和生活居家类有关。


(一对一真人管家 概念图)


爱彼此到目前为止,成立三年半的时间,我们只做了两件事情,第一我们做了一个生活服务的优选平台,第二就是我们打造了一支管家团队。这支管家团队一对一地为我们客户服务,他们也只做两件事情,第一件叫做需求确认,就是挖掘客户的真实需求;第二件事情是方案输出。


以居家为例,面对客户的保姆需求,管家就会问到客户非常多的问题,尽可能地找出其保姆需求的标签,在我们所有合作的家政中心、海量的家政从业人员数据库里进行匹配,管家来帮客户进行海选,最终给到3个基本上80%匹配客户的服务要求的候选,并预约和安排好面试时间,满足客户需求的同时最大限度地为客户节约时间。


这就是爱彼此一对一真人管家的服务场景,可以看到爱彼此的管家服务牵涉到的项目特别多,即管家岗位对从业人员的知识面、沟通能力、情商要求非常高。这样的人才,我们用3年的时间,前后培训了1000多个,且都是从各个服务领域挖来的,最后留存的不到100人。


(爱彼此真人管家团队)


管家的规模复制与能力扩张瓶颈,很快成为我们业务发展的第三个“生死关”。经过了痛苦的3个月的折腾,2017年的3月份,我们找到了一个突破口,就是人工智能人工智能发展至今我认为它仍不能替代管家,不能替代真人服务,但是它可以给真人赋能,取代真人的部分甚至大部分工作量。


2017年我们投入了1500万在人工智能的技术引入上,目的就是通过人工智给管家赋能,提升服务的效率和精准度,大大提升了管家的服务品质和服务半径。


- 巧借东风,洞开用户拓展新蓝海 -

携手代理房企,增量溢价,存量运营


我们经历的第四个“生死关”就是,当汇聚了众多的优质服务供应商资源的生活服务优选平台落成,当真人管家+人工智能的强大云管家服务模式成熟,我们觉得自己已万事俱备,但是东风始终不来,客户拓展一直难有很大进展。


我们认为我们的管家服务与房地产有密切的关系。开发商卖的是房子,房子会构成一个家,家最终引发的是一段生活,管家服务就是为了这个家为了生活的美好需求而产生的。所以在业务拓展阶段,我们曾大量地拜访房地产商,得到的回复大多是“你们这个模式不错,要不我们自己尝试做一做?”因为他们很有钱,也意识到这是一个极好的入口,想自己占位。


万科转型升级“美好生活场景师”


好消息是目前为止,爱彼此还没有竞争对手。因为爱彼此差异化的模式构成的竞争优势:我们的管家服务,可以让用户的一些棘手的问题、稀缺的资源、不对称的信息,能够通过简单的货币方式解决,而无需牵扯入复杂的社会和人情关系。


我们的服务优选平台带来的议价能力,让客户以更少的费用享受更高品的服务,在平台上享受无处不在的尊贵特权感。我们的收费模式,就是只收管家服务年费,而不会抽取任何服务项目的差价。所以但凡我们的用户开始使用管家服务,黏性就会很强。


在我们第四个生死关头,我们遇到了自己的东风,就是九龙辰品,在它的资源共享平台里得以打开了爱彼此的业务市场。


基于爱彼此对房地产商的两个价值,前端的营销溢价价值和后端的服务运营价值,我们一方面和代理企业合作增量溢价,提高项目的价值感知度;另一方面与后端的物业服务以及后市场资源完美互补,共同布局存量市场。此外源于我之前的金融行业经历,爱彼此和金融机构合作更多,很多银行开始把他们私人银行的增值服务交给管家来做,比如中信银行。


今天为止,爱彼此生活服务优选平台汇聚的全球服务供应商已超过4400家。今年的第一季度,我们迎来了第一组满一年期续费的会员。


爱彼此全球4400+服务供应商体系


我们曾大胆预测过满一年期的续费率能达到50%,然而第一季度以来,去掉我们的股东和关联客户,实际数据高达75%,着实令人惊喜。


爱彼此输出的居家、出行、教育、医疗四个板块的管家服务,基本涵盖了生活居住60-70%的服务需求,真正让许多客户被服务到了不能自理!当然,我们的管家服务现在也许还存在许多不足,我们的很多客户在使用后都愿意给我们提出宝贵的建议。但是在我看来,管家服务有个战略意义上的优势,他会在用心服务的过程中一点点更了解客户。


爱彼此的本质其实是一家大数据公司,通过管家服务的这个入口,多维度地沉淀丰富的大数据客户标签,形成精准的客户画像,未来可以针对这个客户进行精准营销,分发到其他领域进行价值的持续变现,与传统物业强势互补,为崛起的中产阶层构建无边界的消费生活圈


很多时候,慢就是快,重就是轻


爱彼此用三年半的时间建设了管家式优选生活服务平台的坚实基础,用4400+优选服务供应商库,与100+精良真人管家团队,用差异化的模式和优质的服务带来高用户黏度、高复购率,能稳健地占住生活服务的入口。而其整个“无边界的消费生活圈”的蓝图需要房地产代理商以及后市场服务商带来大量的业务资源,使各个环节有机互推形成“飞轮效应”,将用户价值在未来持续变现,掘金中国房地产万亿服务市场商业帝国!


“地产新物种”九龙辰品已在全国30个省,252座城市布局,加盟合伙人企业298家,两个平台基于资源的高度互补于2017年10月达成战略合作,今年6月由九龙辰品战略入股爱彼此,双方深度联结,共同赋能传统代理企业实现增量溢价,布局存量运营的入口,带领区域地产企业从增量拓展市场向存量运营市场过渡,完成集体转型和逆袭!


爱彼此与九龙辰品战略合作签约仪式

九龙辰品联合创始人洪鸣女士(左)与张俊石先生合影


九龙辰品平台撮合下爱彼此与浩华地产深度互链签约仪式


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